Identifikasi Jenis-jenis Pelanggan

Suatu usaha atau bisnis dibuat dengan harapan atau tujuan yaitu selain untuk memperoleh keuntungan yang besar, juga untuk menciptakan kepuasan bagi para pelanggan atau kosumen. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya yaitu hubungan antara suatu usaha dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk terciptanya suatu loyalitas dari pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi usaha yang dijalankan, karena info mulut ke mulut lebih ampuh dari iklan kita buat sendiri.

Kepuasan pelanggan adalah suatu respon emosional dari pelanggan pada evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsikan suatu produk atau jasa. Berikut ini beberapa jenis pelanggan yang bisa menjadi pertimbangan dalam kita menangani dan mencoba memahami pelanggan :

1.    Pelanggan internal (Internal customer)

merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap performance pekerjaan (perusahaan). Contohnya, Bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan.

2.    Pelanggan antara (Intermediete customer)

Merupakan orang yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen perjalanan yang memesankan kamar hotel untuk pemakai akhir.

3.    Pelanggan eksternal (External customer)

merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal adalah orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Dari berbagai definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan. Pengertian ini didasari diskonfirmasi paradigma. Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada berbagai faktor. Faktor yang biasa dipakai dalam mengevaluasi kepuasan produksi manufaktur antara lain meliputi:

1.    Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang dibeli. Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan karakteristik pokok yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.

2.    Keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai delam bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memeilih featur yang ada, juga kualitas dari feature tersebut.

3.    Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.

4.    Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya berkaitan denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5.    Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu produk.

6.    kemampuan Pelayanan (Serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penggulangan keluhan yang memuaskan.

7.    Estetika (Estebility), merupakan karakteristik yang bersifat subjective sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu. Dengan demikian estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi tertentu seperti : keelokan, kemulusan, selera dll.

8.    Kualitas yang dirasakan (Peceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan delam mengkonsumsi produk itu seperti : meningkatkan harga diri, biasanya merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi (image, brand name).

Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan bebarapa faktor yaitu:

·         Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan pegawai,dan sarana penunjang lainya.

·         Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

·         Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangap.

·         Jaminan ( assurance ), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau gangguan.

·         Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kepatuhan para pelanggan.

Dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu usaha atau perusahaan tertentu, faktor faktor yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor faktor penentu kepuasan terhadap produk atau jasa. Umumnya yang biasa digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan aspek kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Sumber :

http://www.jasa-pembuatan-blog.com/2012/03/identifikasi-jenis-jenis-pelanggan.html

Pengaruh Situasi

Faktor  situasional  adalah  kondisi sesaat yang muncul pada tempat dan waktu tertentu. Menurut Assael (1994 : 527) faktor situasi yaitu kemunculannya terpisah dari diri produk maupun konsumen. Dan menurut Belk (1975 : 158) mengartikan bahwa situasi sebagai semua faktor yang utama terhadap tempat dan situasi yang tidak menurut pengetahuan seseorang (intra individual) dan stimuli (alternatif pilihan) dan memiliki bukti dan pengaruh sistematis pada perilaku saat itu.

Pengaruh situasional adalah kekuatan sesaat yang tidak berasal dari dalam diri seseorang atau berasal dari produk atau merek yang dipasarkan (Wilkie, 1990 : 453). Pengaruh situasional pada konsumen adalah faktor personal dan lingkungan sementara yang muncul pada aktivitas konsumen, sehingga situasi konsumen meliputi faktor-faktor seperti berikut:

1.    Melibatkan waktu dan tempat dalam mana aktivitas konsumen terjadi

2.    Mempengaruhi tindakan konsumen seperti perilaku pembelian

3.    Tidak termasuk karakteristik personal yang berlaku dalam jangka panjang

Situasi konsumen relatif merupakan kejadian jangka pendek dan harus dibedakan dengan lingkungan makro atau faktor-faktor personal yang memiliki jangka waktu lama.

Pengaruh situasional telah menjadi pertimbangan bagi banyak peniliti perilaku konsumen. Kenyataannya semua perilaku konsumen mungkin dipengaruhi oleh pengaruh situasional. Peneliti harus mampu mengidentifikasi variabel situasional mana yang paling umum mempengaruhi perilaku konsumen.

Problem pemasaran dapat disederhanakan jika fokusnya hanya diarahkan pada situasi yang paling mempengaruhi pembelian produk. Penelitian telah menemukan bahwa faktor situasional mempengaruhi pilihan konsumen dengan mengubah kemungkinan pemilihan berbagai alternatif (Kolm, Monroe, dan Glazer, 1987 dan Titus dan Ernett, 1996).

Terdapat tiga jenis situasi berkaitan dengan pemasar (Assael, 1994 :527) yaitu diantaranya:

1.    Situasi konsumsi

Merupakan keadaan dimana merek digunakan. Misalnya suatu parfum mungkin digunakan untuk acara tertentu sedangkan parfum yang lain digunakan untuk sehari-hari. Konsumen mungkin minum kopi bubuk untuk menjamu tamu dan minum kopi instan untuk menu sehrai-hari. Situasi demikian sebagian dapat diantisipasi, misalnya akan pergi ke suatu tempat atau akan kedatangan tamu tertentu. Sebagian lain tidak bisa diantisipasi misalnya tiba-tiba ada tamu yang datang. Keadaan demikian memaksa konsumen membeli sesuatu secara cepat dan rela membayar lebih karena keterbatasan waktu untuk berkeliling mencari harga yang murah.

2.    Situasi pembelian

Berkaitan dengan (1) lingkungan di dalam toko seperti ketersediaan produk, perubahan harga, dan kemudahan belanja yang berkaitan dengan pilihan berbelanja. (2) situasi pembelian berkaitan dengan apakah produk yang dibeli untuk hadiah atau untuk dirinya sendiri. (3) situasi pembelian berkaitan dengan keadaan suasana hati konsumen ketika berbelanja. Keadaan senang atau keadaan sedang sulit mempengaruhi pemrosesan dan pencarian informasi tentang produk.

3.    Situasi komunikasi

Merupakan keadaan dimana konsumen terbuka untuk informasi baik dari orang seorang ataupun informasi yang bersifat impersonal. Situasi komunikasi dapat menentukan apakah konsumen akan mengumumkan, memahami, dan menahan informasi.

            Untuk memahami lebih lanjut tentang situasi, maka perlu diketahui tentang karakteristik situasi konsumsi dan situasi pembelian. Dengan mengacu pada pendapat Belk dan Assael (1994 : 530), Engel et. al., (1994 :210), dan Mowen (1990 :536) terdapat lima jenis situasi konsumen yaitu lingkungan fisik, lingkungan sosial, definisi tugas, perspektif waktu, dan pernyataan sebelumnya.

Sumber:

http://freespotmarketing.blogspot.com/2010/12/blog-post.html

Perspektif Pengaruh Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang karena berbagai alasan berkeinginan mempengaruhi atau mengubah perilaku, termasuk mereka yang kepentingan utamanya adalah pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen serta kebijakan umum. Elemen kunci dalam definisi adalah pertukaran pelanggan dan penyuplai. Masing-masing pihak memberikan sesuatu yang bernilai kepada pihak lain yang bertujuan memenuhi kebutuhan mereka masing-masing. Dalam konteks pembelian yang normal, uang ditukar dengan barang atau jasa yang diinginkan.

Pelanggan terletak pada inti proses tersebut. Semua yang dilakukan penyuplai dalam hal produk, harga, promosi, dan distribusi (“Bauran pemasaran” atau “marketing mix”) diadaptasikan dengan permintaan pasar.

Tidak mengherankan bahwa studi perilaku konsumen memiliki akar utamanya di dalam bidang ekonomi dan yang lebih baru, dalam pemasaran. Proses pembelian lebih menjadi perhatian para pemasar ketimbang proses konsumsi. Dan, penelitian konsumen harus memiliki relevansi manajerial yang jelas di dalam konteks ini sebelum dipertimbangkan.

Analisis konsumen merupakan dasar dari manajemen pemasaran. Perencanaan dan strategi pemasaran harus disusun berdasarkan pemahaman akan konsumen yang menjadi target pasar bagi perusahaan. Pentingnya pemahaman mengenai konsumen dapat dijumpai dalam definisi pemasaran. Pemasaran adalah aktivitas manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Dari definisi tersbeut ada dua hal penting, yaitu pertama pemasar berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan orang lain dan kedua, pemasaran melibatkan studi tentang pertukaran dimana orang saling menyerahkan sumber daya. Agar menjadi pemasar yang berhasil mereka harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Alasan mempelajari perilkau konsumen dapat dijabarkan sebagai berikut:

1.    Analisis konsumen menjadi dasar bagi manajer pemasaran. Hal ini membantu manajer dalam:

·         Menyusun bauran pemasaran

·         Segmentasi

·         Diferensiasi dan product positioning

·         Menyediakan dasar analisis lingkungan

·         Mengembangkan riset pemasaran

2.    Analisis konsumen memainkan peranan kritis dalam pengembangan kebijakan publik

3.    Pengethauan mengenai perilaku konsumen mengembangkan kemampuan konsumen untuk menjadi konsumen yang lebih efektif

4.    Analisis konsumen memberikan pengetahuan tentang peirlaku manusia

5.    Studi perilaku konsumen memberikan 3 jenis informasi, yaitu:

·         Orientasi konsumen

·         Fakta mengenai perilaku pembelian

·         Teori yang membimbing dalam proses berpikir

Sumber:

http://www.slideshare.net/somayspartan/konsep-dasar-perilaku-konsumen

Hubungan Pemasaran dan Perilaku Konsumen

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan menditribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Stanton, 1997). Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, perarturan-peraturan, maupun konsekuensi sosial perusahaan.

Pemasaran menurut Kotler (2000:8) adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk dengan pihak lain. Dalam hal ini pemasaran merupakan proses pertemuan antara individu dan kelompok dimana masing-masing pihak ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan atau inginkan melalui tahap menciptakan, menawarkan, dan pertukaran.

Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip yang meliputi: kebutuhan (needs), produk (goods, services, and idea), permintaan (demands), nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan jaringan, pasar, pemasar serta prospek.

Terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan perusahaan terhadap pemasarannya, yaitu:

1.    Lingkungan eksternal sistem pemasaran

Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan. Misalnya, kebebasan masyarakat dalam menerima dan menolak produk perusahaan, politik dan peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan serta munculnya pesaing.

2.    Variabel internal sistem pemasaran

Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan, terdiri atas dua kelompok, yaitu sumber bukan pemasaran (kemampuan produksi, keuangan, dan personal) dan komponen-komponen bauran pemasaran yang meliputi: produk, harga, promosi, dan distribusi (Swastha, 2002).

Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Swastha dkk., 1997). Perilaku konsumen mempelajari dimana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana kebiasaan seseorang membeli suatu produk dengan merk tertentu. Kesemuanya ini sangat membantu manajer pemasaran dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran perusahaan. Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing. Peran yang dilakukan tersebut adalah:

1.    Initiator

Individu yang mempunyai inisiatif untuk melakukan pembelian barang tertentu.

2.    Influencer

individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak.

3.    Decider

Individu yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya.

4.    Buyer

Individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya.

5.    User

Individu yang mempergunakan barang atau jasa yang dibeli.

Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan pembelian terhadap suatu produk. Manajemen perlu mempelajari faktor-faktor tersebut agar program pemasarannya dapat lebih berhasil. Faktor-faktor tersebut diantaranya adalah faktor ekonomi, psikologis, sosiologis dan antropologis.

Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu atau alasan mengapa membeli pada penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalam menentukan desain produk, harga, saluran distribusi, dan program promosi yang efektif, serta beberapa aspek lain dari program pemasaran perusahaan.

Adapun beberapa teori perilaku konsumen sebagai berikut:

1.    Teori ekonomi mikro

Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah dikonsumsinya, dimana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang lain.

2.    Teori psikologis

Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini sangat kompoleks dalam menganalisis peirlaku konsumen, karena proses mental tidak dapat diamati secara langsung.

3.    Teori antropoligis

Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan, kelas sosial dan sebagainya.

Sumber:

http://www.slideshare.net/somayspartan/konsep-dasar-perilaku-konsumen